Benefícios do Workforce Management nos centros de contacto
Preveja a procura e programe com precisão os recursos do centro de contacto
O Five9 Workforce Management (WFM) ajuda-o a encontrar o equilíbrio perfeito entre a satisfação do cliente e a eficiência do centro de contacto. Alinhe de forma precisa os recursos dos agentes com os volumes de contacto ao longo do dia através de um poderoso conjunto de ferramentas de gestão da força de trabalho para centro de contacto e call center. Mantenha os clientes satisfeitos e os agentes envolvidos, utilizando o nosso software de WFM de centro de contacto para garantir que o número certo de agentes com as competências certas está sempre disponível.
Ofereça experiências excecionais aos clientes e mantenha os agentes envolvidos
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Agendamento
Programe automaticamente os horários dos agentes em função das preferências ou deixe-os licitar os horários. De qualquer forma, o seu planeamento de pessoal é otimizado para atingir os objetivos de atendimento e minimizar os custos de mão-de-obra.
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Adesão
Acompanhe a assiduidade dos agentes ao longo do tempo ou em tempo real para os ajudar a manter a concentração no trabalho em equipa e, desta forma, cuidar dos clientes.
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No mesmo dia
Certifique-se de que o planeamento de pessoal se mantém alinhado com o que está a acontecer à medida que os eventos se desenrolam. Se forem necessários ajustes, é fácil fazer centenas de mudanças e manter os agentes informados com apenas alguns cliques.
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Portal
Capacite os agentes a assumir o controlo de seu dia de trabalho com ferramentas fáceis de self-service para ver seus agendamentos e aderência, solicitar alterações e receber notificações de agendamento.
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Móvel
Amplie as funcionalidades de self-service dos agentes em dispositivos móveis para que possam manter-se em contacto, independentemente da localização.
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CRM
Incorpore a gestão da força de trabalho (WFM) na interface de utilizador do seu CRM e alargue a funcionalidade de WFM aos canais digitais de CRM.
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Previsões
As previsões precisas do volume de contactos formam uma base sólida para uma seleção otimizada de colaboradores. Crie previsões multicanal e multicompetência de forma fácil e rápida.
93% dos clientes são suscetíveis a fazer compras repetidas em empresas que oferecem um serviço de apoio ao cliente de excelência.
O Five9 Workforce Management deu-nos a capacidade de fazer licitações de turnos e criar modelos robustos de previsão e atribuição de pessoal para garantir que tínhamos o número necessário de pessoas, no momento certo, para lidar com as chamadas dos nossos clientes.
Previsão multicanal e multicompetência
- Vários algoritmos de previsão
- Previsão multicanal e multicompetência
- Ambientes de entrada, saída e mistos
- Análise de hipóteses
Agendamento
- Agendamento automatizado de preferências
- Licitações de horários
- Horários flexíveis de início/fim
- Otimização de refeições, pausas, reuniões e formação
Vários canais de notificação de alterações
- Comparação de intervalo a intervalo para planeamento
- Correção automática de previsões
- Flexibilize horários e notifique os agentes com alguns cliques
- Seis canais diferentes de notificação de alterações
Aplicação para dispositivos móveis
- Suporte para Android e iOS
- Acesso à funcionalidade de self-service em qualquer lugar
- Registo de ausências e atrasos no check-in
- Alertas e notificações
Integrações de CRM preconcebidas
- Oracle
- ServiceNow
Portal de agentes
- Visualização de horários e adesão
- Licitação de turnos
- Solicitação de alterações de horários, férias e horas extraordinárias voluntárias
- Notificações e alertas
Adesão dos agentes
- Histórico de adesão dos agentes
- Monitorização de adesão em tempo real
- Alertas de não adesão
- Vistas de agente e supervisor
Recursos para ajudar a começar
Utilize os dados em tempo real coletados de seus clientes para fornecer insights acionáveis para seus agentes e negócios.
Experiência do cliente
Conecte-se com os clientes e resolva seus problemas pela primeira vez.
Empoderamento de Agentes
Capacite os seus agentes para que possam concentrar-se em proporcionar uma experiência mais humana.
Empresa
Agilidade
Conduza seus agentes com empatia enquanto proporciona impacto comercial.
