Controlo de qualidade de centros de contacto

Motive e trate da gestão dos agentes para oferecer experiências de excelência aos clientes

Envolva os agentes e ajude-os a crescer com informações de desempenho detalhadas. Motive a sua equipa ao mostrar os pontos fortes de cada membro e identificar formas de os ajudar a melhorar. Agentes envolvidos e satisfeitos produzem resultados mais positivos, fortalecem a fidelização do cliente e aumentam a retenção de agentes.

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Transforme o seu programa de qualidade num ativo empresarial estratégico

O Five9 Quality Management (QM) ajuda a compreender a experiência completa que os seus clientes recebem ao captar e avaliar as interações nos canais de voz e digitais. Melhore a eficácia do seu programa de qualidade ao aumentar a eficiência do avaliador e focar os esforços nas "melhores" interações a analisar. Amplie significativamente o seu programa com automatização opcional de pontuações de interações e atribuições de avaliações.

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Three businesswomen hovering over a laptop discussing customer experience strategy

Ofereça experiências excecionais aos clientes e mantenha os agentes envolvidos

Gravação

Capture gravações de voz e de ecrã, bem como transcrições de canais digitais para expandir o alcance da gestão de qualidade a todos os canais de contacto com o cliente.

Monitorização

Monitorize virtualmente e em tempo real as interações dos agentes e a atividade no ambiente de trabalho, com a possibilidade de dar orientações nos bastidores ou ajudar diretamente, conforme necessário.

Avaliação

Crie formulários de avaliação flexíveis para captar melhor o desempenho dos agentes em determinados tipos de interação e canais.

Orientação

Envie pacotes de orientação segmentados aos agentes para promover a melhoria contínua e a comunicação consistente.

Calibração

Aumente a confiança no processo de qualidade ao garantir uma pontuação consistente por parte dos avaliadores.

Gestão automatizada da qualidade

Avalie cada interação capturada com o cliente e segmente as interações de alto valor para análise adicional.

CRM

Incorpore a gestão de qualidade (QM) na interface de utilizador do seu CRM e alargue a funcionalidade de QM aos canais digitais de CRM.

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A plataforma da Five9 ajudou-nos a poupar mais de 5% nos custos em colaboradores a tempo integral (FTE). Entre a funcionalidade de devolução de chamadas em espera e o QM da Five9, estimo que seriam necessários, pelo menos, mais 7 FTE em comparação aos que temos agora se não estivéssemos na plataforma da Five9.