Centro de contacto como serviço (CCaaS)

A Gartner indica a Five9 como líder em soluções CCaaS

Por mais digital que o mundo se torne, as ligações humanas terão sempre valor. As soluções de CCaaS ajudam as empresas a oferecer serviços mais relevantes e fiáveis através de call centers e centros de contacto.

A Five9 tem a honra de ser reconhecida pela Gartner como um dos principais fornecedores de soluções de CCaaS. Mas afinal, o que é isso e porque é um elemento crucial para o sucesso de empresas e centros de contacto do futuro?

O que é CCaaS (centro de contacto como serviço)?

CCaaS vem da sigla em inglês para "centro de contacto como serviço", também conhecido como software de centro de contacto na nuvem. A Five9, um líder no setor, ajuda a transformar os centros de contacto em centros seguros e fiáveis de interação com o cliente através de uma plataforma personalizável na nuvem e uma mentalidade que dá prioridade ao cliente, bem como uma compreensão profunda do custo e da complexidade envolvidos na execução de uma operação de centro de contacto.

Vantagens do CCaaS

Os centros de contacto na nuvem surgiram como solução para o software de centro de contacto no local, que enfrenta os mesmos problemas que as soluções internas. Ao migrar a tecnologia para a nuvem através de fornecedores terceiros, os centros de contacto podem focar-se mais na utilização do próprio software para oferecer experiências excecionais e gastar menos tempo na gestão e manutenção de uma solução no local.

Como funciona

Graças à automatização inteligente, o software de CCaaS agiliza bastante os tempos de resolução, uma vez que compreende as necessidades dos clientes e oferece ajuda imediata ou, quando necessário, encaminha as chamadas para as equipas de agentes adequadas.

O software na nuvem da Five9 supera as expetativas ao ajudar os utilizadores a melhorar o serviço e a aumentar as vendas, oferecendo ferramentas de primeira classe e um ecossistema de parceiros. A nossa motivação é transformar os centros de contacto em centros de interação com o cliente, e o reconhecimento da Five9 pela Gartner como um dos principais fornecedores de CCaaS é a prova do nosso compromisso com os nossos clientes e com o futuro da nossa indústria.

Por que o CCaaS é a próxima tendência do SaaS

Quando esta tendência surgiu em alternativa ao software tradicional de centro de contacto na década de 2000, os fornecedores enfrentaram desafios devido à infraestrutura da época. A capacidade limitada de transferir processos completos para a nuvem provocou interrupções no atendimento. As atualizações e a manutenção apresentavam dificuldades muito maiores do que na atualidade.

Agora, o CCaaS tem toda a infraestrutura e experiência necessárias para ser a solução ideal para os centros de contacto. A internet mais rápida e fiável permite que fornecedores como a Five9 atualizem e monitorizem o sistema de forma instantânea, garantindo que os clientes nunca têm de se preocupar com inatividade.

Ferramentas de CCaaS

À medida que as ferramentas e as tecnologias se tornam mais sofisticadas, o software de centro de contacto na nuvem oferece ainda mais vantagens aos utilizadores. Graças aos avanços da IA e da aprendizagem automática, as ferramentas de CCaaS conseguem prever e responder às necessidades dos clientes e dos agentes, sem necessidade de gestão manual.

Vantagens das soluções de CCaaS

As soluções de CCaaS oferecem benefícios incríveis para centros de contacto omnicanal de entrada e de saída. O Five9 Intelligent Cloud Contact Center Software capacita os agentes para que sejam mais eficazes nas chamadas, de modo que possam atingir metas com mais agilidade e oferecer um serviço mais informado. Os marcadores inteligentes dão mais tempo aos agentes para conversar com potenciais clientes, garantindo que os representantes falam com atendedores preparados que necessitam de conhecimentos específicos.

A informação do autor da chamada no ecrã da Five9 apresenta as informações do cliente no ecrã dos agentes, para que os clientes não tenham de lidar com a frustração de repetir as informações várias vezes. É tudo registado automaticamente num fornecedor de CRM à sua escolha, que disponibiliza informações para futuras chamadas e garante a satisfação do cliente.

No caso dos centros de contacto de saída e vendedores de prospeção, as soluções de marcação automática e preditiva ajudam a maximizar a produtividade e a reduzir as chamadas infrutíferas. Os vendedores fazem mais chamadas com candidatos qualificados, o que os ajuda a ganhar mais e gastar menos tempo a perseguir potenciais clientes.

Outras ferramentas omnicanal, como relatórios históricos e em tempo real, gravações e gestão da força de trabalho, ajudam as empresas a otimizar os recursos e a facilitar a vida dos representantes de vendas e serviços. Com as funcionalidades de mudança de canal e encaminhamento de chamadas para superiores, os centros de contacto podem criar experiências omnicanal verdadeiramente focadas no cliente.

Como as soluções de CCaaS fazem a integração com o CRM

As melhores soluções aproveitam o software e a infraestrutura existentes para oferecer benefícios excecionais. A Five9 oferece integrações incorporadas e robustas para as principais soluções de CRM, incluindo Salesforce, Oracle, Microsoft, Zendesk, NetSuite e Velocify.

No caso de empresas que usam soluções de CRM baseadas na web, o Agent Desktop Toolkit da Five9 oferece uma estrutura abrangente e completa de REST APIs, IUs de referência e kits de desenvolvimento de software. Independentemente do seu pacote de software de CRM, a Five9 pode trabalhar com as suas ferramentas existentes para criar soluções que capacitam os agentes e impulsionam os resultados dos negócios em ambientes pré-montados ou personalizados.

A sua empresa precisa de uma solução CCaaS?

Sem a solução certa, os centros de contacto podem passar por frustrações e ineficiências frequentes. Software sem inteligência adaptativa e integrações inteligentes força os agentes a atender chamadas mais difíceis, o que resulta em menos vendas e clientes insatisfeitos.

Para facilitar as vidas dos clientes, dos agentes do apoio ao cliente e das equipas de vendas antes, durante e depois de cada chamada, a sua empresa precisa de uma solução de centro de contacto. Soluções desatualizadas e ineficientes colocam os representantes em situações difíceis e geram mais resultados negativos. Com a solução certa, a sua empresa pode fugir do estereótipo das longas esperas e dos agentes mal-informados, proporcionando uma experiência digna de um líder do setor.

Ficamos muito felizes por a Gartner ter nomeado a Five9 como líder em CCaaS, mas isso não significa que vamos deixar de inovar, melhorar e pensar no futuro. As necessidades dos centros de contacto mudaram drasticamente nos últimos 10 anos e o ritmo dos avanços tecnológicos continua a aumentar, pelo que a nossa capacidade de cumprir as expetativas cada vez maiores das empresas e dos clientes tem de acompanhar esse ritmo.

Para saber mais sobre a Five9, o CCaaS e o software de centro de contacto na nuvem, clique em "Falar com a equipa de vendas" ou ligue para 1-800-553-8159.