Performance du centre d'appels
Indicateurs standard du centre d'appels
Il existe de nombreuses mesures de trafic standard (mesures de performance) qui peuvent être effectuées sur un centre d'appels pour déterminer ses niveaux de performance. Cependant, les mesures de performance les plus importantes sont :
- Le délai moyen qu'un appelant peut rencontrer en attendant dans une file d'attente
- Temps moyen de conversation, autrement appelé temps moyen du temps d'appel (ATT)
- Le temps de transaction moyen, autrement appelé temps de traitement moyen (AHT - égal à ATT plus le temps de conclusion et/ou de maintien)
- Le pourcentage d'appels répondus dans un délai déterminé (appelé niveau de service ou SL %)
- Nombre d'appels/de demandes par heure qu'un agent gère (CPH ou IPH).
- Le temps passé par un agent à traiter les demandes des clients sans leur parler (appelé temps non prêt/NR, ou travail après appel/ACW, ou Synthèse).
- Le pourcentage d'appels qui résolvent complètement le problème du client (si le client ne rappelle pas le même problème pendant une certaine période, il est considéré comme une résolution réussie ou FCR - Résolution de premier appel).
- Le pourcentage d'appels pour lesquels un client raccroche ou « abandonne » l'appel est souvent appelé Total des appels abandonnés ou Pourcentage des appels abandonnés. Les appels sont souvent abandonnés en raison de longs temps d'attente lorsqu'un centre d'appels connaît un volume élevé d'appels.
- Pourcentage de temps que les agents passent à ne pas être prêts à prendre des appels, souvent appelé temps d'inactivité.
- Assurance qualité supervisée par une équipe d'assurance qualité.
