Surveillance de la qualité du centre d'appels
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La surveillance de la qualité du centre d'appels garantit une expérience client positive
Les coûts de formation des agents représentant un défi persistant dans la plupart des centres d'appels professionnels, beaucoup d'entre eux disposent d'un suivi de la qualité pour aider à garantir une expérience client cohérente et positive.
La surveillance de la qualité du centre d'appels (QM) Five9 permet aux superviseurs de surveiller l'activité des agents et la messagerie instantanée, et les utilisateurs autorisés peuvent écouter les enregistrements d'appels via l'application de rapport Five9. Notre logiciel de surveillance des centres d'appels permet aux superviseurs de surveiller silencieusement les appels en direct pour un agent sélectionné ou de surveiller aléatoirement les appels pour les campagnes gérées par le superviseur.
En outre, les superviseurs peuvent passer de la surveillance silencieuse du centre d'appels au « coaching par chuchotement », qui consiste à donner des conseils aux agents que les autres parties de l'appel ne peuvent pas entendre. Une autre option permet aux superviseurs de « faire irruption » sur l'agent afin de parler avec toutes les parties. Le statut QM du centre d'appels de chaque agent est codé en couleur et visible par les autres superviseurs afin que chacun puisse voir quels agents sont actuellement surveillés.
Surveillez les appels en direct
Les superviseurs peuvent surveiller silencieusement les appels en direct pour un agent sélectionné ou surveiller aléatoirement les appels liés à certaines campagnes. Notre fonctionnalité de « coaching par chuchotement » permet aux superviseurs de donner des conseils aux agents que l'autre partie ne peut pas entendre.
Contrôle total du centre d'appels
Les statuts des agents sont codés par couleur afin que chacun puisse voir quels agents sont actuellement surveillés. Les superviseurs peuvent même intervenir sur les appels afin de parler avec toutes les parties si nécessaire.
Pratiques de qualité supérieure
En utilisant le logiciel QM de Five9 en plus de nos programmes de formation complémentaires pour les agents, vous pouvez vous assurer que votre centre d'appels fonctionnera à une capacité maximale jour après jour.
Compléter la formation des agents
En utilisant les fonctions intégrées du logiciel de surveillance des centres d'appels Five9 comme complément à vos autres programmes de formation des agents, vous pouvez vous assurer que les meilleures pratiques d'aujourd'hui deviennent les pratiques standard de demain. Nous fournissons une variété de supports de formation en ligne pour les agents et la direction. Chaque module de formation contient suffisamment d'informations sur les fonctionnalités importantes de notre logiciel de surveillance des centres d'appels ainsi que des descriptions de nos meilleures pratiques de service client. Nous proposons des formations en direct et avec instructeur par le biais de conférences Web et de formations sur site dispensées par notre équipe de services professionnels. Nous enseignons à l'aide d'une variété d'exemples pratiques afin qu'à l'issue du programme de formation, votre équipe soit prête à travailler.
Nous proposons également un programme de certification pour les administrateurs Five9 qui souhaitent devenir des experts dans l'exploitation de notre centre de contact virtuel. Après avoir étudié nos documents de formation, les administrateurs peuvent devenir un utilisateur certifié Five9 pour l'une de nos opérations sortantes, entrantes ou mixtes de contrôle de la qualité des centres de contact.
Fiche technique : centre de contact mixte Five9
Découvrez comment vous pouvez obtenir tous les avantages des systèmes sur site riches en fonctionnalités sans aucun tracas en utilisant le centre de contact mixte en nuage Five9 avec mixage actif.
Why Five9?
Now more than ever, the contact center is the front door for many businesses.
At Five9, we are on a mission to help transform your contact center to meet customers’ heightened expectations while engaging and empowering your agents to deliver more human experiences.
