Centre de contact en tant que service (CCaaS)

Gartner désigne Five9 comme leader des solutions CCaaS

Peu importe à quel point le monde devient numérique, les connexions humaines auront toujours de la valeur. Les solutions CCaaS permettent aux entreprises de fournir facilement des services plus pertinents et plus fiables par le biais de centres d'appels et de contacts.

Chez Five9, nous sommes honorés d'être reconnus par Gartner comme un fournisseur majeur de solutions CCaaS. Qu’est-ce que c’est, cependant, et qu’est-ce qui en fait un ajout essentiel aux entreprises prospères et aux centres de contact du futur?

Qu'est-ce que le CCaaS (Centre de contact en tant que service)?

CCaaS signifie « centre de contact en tant que service », aussi appelé logiciel de centre de contact infonuagique. Five9, un leader du secteur, aide les centres de contact à se transformer en centres d'engagement client sécurisés et fiables grâce à une plateforme infonuagique personnalisable et à un état d'esprit axé sur le client, ainsi qu'une compréhension approfondie des coûts et de la complexité associés à l’exploitation d’un centre de contact.

Avantages du CCaaS

Les centres de contact infonuagique constituent la solution au logiciel de centre de contact sur site, qui souffre de tous les problèmes habituels des solutions internes. En migrant la technologie vers l'infonuagique via des fournisseurs tiers, les centres de contact peuvent se concentrer davantage sur l'utilisation de leurs logiciels pour offrir des expériences exceptionnelles et moins sur la gestion et l'entretien d'une solution sur site.

Comment cela fonctionne

Grâce à l'automatisation intelligente, le logiciel CCaaS accélère considérablement les délais de résolution en comprenant les besoins des appelants et en fournissant une aide ou un routage immédiats aux équipes d'agents appropriées si nécessaire.

Le logiciel infonuagique de Five9 dépasse les attentes en aidant les utilisateurs à améliorer le service et à augmenter les ventes grâce à des outils de classe mondiale et à un écosystème de partenaires. Nous sommes animés par la passion de transformer les centres de contact en centres d’engagement client, et la reconnaissance par Gartner de Five9 en tant que fournisseur CCaaS de premier plan est la preuve de notre engagement envers nos clients et l’avenir de notre secteur.

Pourquoi le CCaaS est la prochaine tendance du SaaS

Lorsque la tendance est apparue pour la première fois comme alternative aux logiciels de centre de contact traditionnels dans les années 2000, les fournisseurs ont été confrontés à des défis liés à l'infrastructure de l'époque. La capacité limitée à déplacer l’intégralité des processus vers l'infonuagique a entraîné des interruptions de service. Les mises à jour et l'entretien présentaient des défis bien plus importants qu’aujourd’hui.

Désormais, le CCaaS dispose de toute l'infrastructure et de l'expérience dont il a besoin pour agir comme la solution idéale pour les centres de contact. Un Internet plus rapide et plus fiable permet aux fournisseurs comme Five9 de mettre à jour et de surveiller instantanément, ce qui garantit que les clients n'ont jamais à se soucier des temps d'arrêt.

Outils CCaaS

À mesure que les outils et les technologies deviennent de plus en plus sophistiqués, les logiciels de centre de contact infonuagique offriront des avantages encore plus importants aux utilisateurs. Grâce aux avancées en matière d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique, les outils du CCaaS peuvent anticiper et répondre aux besoins des appelants et des représentants sans avoir besoin d'une gestion manuelle.

Avantages des solutions CCaaS

Les solutions CCaaS offrent des avantages incroyables pour les centres de contacts entrants et sortants et omnicanal. Le logiciel Five9 Intelligent Cloud Contact Center permet aux agents d’être plus efficaces au téléphone, afin qu’ils puissent atteindre les quotas plus rapidement et fournir un service plus informé. Les composeurs intelligents permettent aux agents de passer plus de temps avec les prospects en s'assurant que les représentants parlent avec des appelants préparés qui ont besoin d'une expertise spécifique.

Les informations sur l'appelant à l'écran de Five9 mettent les informations sur les clients à la portée des agents, de sorte que les clients n'ont pas à faire face à la frustration de devoir répéter les informations lors de plusieurs appels. Tout se connecte automatiquement au fournisseur CRM de votre choix, informant les futurs appels et assurant la satisfaction du client.

Pour les centres de contacts sortants et les vendeurs en prospection, les solutions de composition automatique et prédictive permettent d'optimiser la productivité et de réduire les appels infructueux. Les représentants établissent plus de liens avec les candidats qualifiés, les aident à gagner plus et passent moins de temps à trouver des prospects.

D'autres outils omnicanaux, tels que les rapports en temps réel et historiques, l'enregistrement et la gestion des effectifs, aident les entreprises à optimiser les ressources et à faciliter la vie des représentants des ventes et des services. Les fonctions de saut de canal et d'escalade permettent aux centres de contact de créer des expériences omnicanales véritablement centrées sur le client.

Intégration des solutions CCaaS au CRM

Les meilleures solutions fonctionnent avec les logiciels et l’infrastructure existants pour offrir des avantages exceptionnels. Five9 fournit des intégrations robustes et intégrées avec les principales solutions CRM, notamment Salesforce, Oracle, Microsoft, Zendesk, NetSuite et Velocify.

Pour les entreprises qui utilisent des solutions CRM basées sur le Web, la boîte à outils du bureau d'agent de Five9 offre un cadre riche et complet d'API REST, d'interfaces utilisateur de référence et de kits de développement logiciel. Quelle que soit votre suite logicielle CRM, Five9 peut travailler avec vos outils existants pour créer des solutions qui renforcent les agents et génèrent des résultats commerciaux dans des environnements clés en main et personnalisés.

Votre entreprise a-t-elle besoin d'une solution CCaaS?

Les centres de contact peuvent ressentir des frustrations et des inefficacités fréquentes sans la bonne solution. Les logiciels sans intelligence adaptative et les intégrations intelligentes obligent les agents à traiter les appels plus difficiles, ce qui entraîne moins de ventes et des clients insatisfaits.

Votre entreprise a besoin d'une solution de centre de contact si vous voulez fournir à vos appelants, aux agents du service à la clientèle et aux équipes de vente un outil qui leur facilite la vie avant, pendant et après chaque appel. Les solutions obsolètes et inefficaces placent les représentants dans de mauvaises situations et conduisent à des résultats d'appels plus négatifs. Avec la bonne solution, votre entreprise peut s'affranchir des stéréotypes des longs délais d'attente et des agents mal informés pour offrir une expérience de pointe.

Nous sommes reconnaissants à Gartner d’avoir désigné Five9 comme un leader du CCaaS, mais nous n’avons pas l’intention d’arrêter d’innover, de nous améliorer et de regarder vers l’avenir. Les besoins des centres de contact ont changé radicalement au cours des 10 dernières années seulement, et à mesure que le rythme des progrès technologiques continue d’augmenter, notre capacité à répondre aux attentes accrues des entreprises et des consommateurs doit également augmenter.

Pour en savoir plus sur les logiciels de centre de contact Five9, CCaaS et infonuagique, cliquez sur « Clavarder avec le service des ventes » ou appelez-nous au 1-800-553-8159.