Five9® Workforce Management (WFM)

Equilibre eficiência e atendimento com o WFM

Os contact centers são ambientes altamente dinâmicos onde os clientes buscam contato através de vários canais, e os agentes trabalham para oferecer experiências de atendimento excepcionais. É um delicado ato de equilíbrio em constante mudança. Às vezes, o volume de contatos excede a capacidade dos agentes, outras vezes, você tem mais agentes do que o necessário. Supere esses obstáculos operacionais e faça de seu contact center uma máquina bem regulada de experiência do cliente com soluções de gerenciamento de força de trabalho.

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Benefícios do Workforce Management em contact centers

Preveja a demanda e escale com precisão seus recursos do contact center

O Five9 Workforce Management (WFM) ajuda você a encontrar o equilíbrio perfeito entre a satisfação do cliente e a eficiência do contact center. Alinhe com precisão os recursos de agentes com os volumes de contato ao longo do dia, com um poderoso conjunto de ferramentas de controle da força de trabalho do contact center ou call center. Deixe seus clientes sempre satisfeitos e mantenha a motivação dos agentes, usando nosso software WFM para contact center para garantir que o número certo de agentes com as habilidades certas esteja sempre disponível.

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Customer service woman on headset speaking to customer

Ofereça experiências excepcionais ao cliente e mantenha os agentes envolvidos

Escala

Monte escalas de agentes automaticamente com base em preferências ou deixe-os indicarem os horários. De qualquer forma, seu planejamento de pessoal é otimizado para atingir seus objetivos de atendimento e minimizar os custos de mão-de-obra.

Assiduidade

Acompanhe a assiduidade do agente ao longo do tempo ou em tempo real para ajudá-los a permanecer focados no trabalho em equipe e, dessa forma, cuidar dos clientes.

Intradiário

Assegure-se de que seu planejamento de pessoal se mantenha alinhado com o que está acontecendo à medida que os eventos se desenrolam. Se forem necessários ajustes, é fácil fazer centenas de mudanças e manter os agentes informados com apenas alguns cliques.

Portal

Permita que seus agentes assumam o controle dos dias de trabalho. Com ferramentas simples de autoatendimento eles podem visualizar escalas e assiduidade, solicitar mudanças, receber notificações de escalas.

Celular

Habilite o uso dos recursos de autoatendimento do agente também para dispositivos móveis para que possam manter contato, não importa onde estejam.

CRM

Incorpore o WFM à interface do usuário do CRM e estenda a funcionalidade do WFM aos canais digitais do CRM.

Previsão

Previsões precisas do volume de contato formam uma base sólida para uma seleção de pessoal ideal. Crie previsões multi-habilidade e multicanal de forma fácil e rápida.

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É provável que 93% dos clientes repitam suas compras com empresas que oferecem um excelente serviço de atendimento ao cliente.

Confira a demonstração

O Five9 Workforce Management nos deu a capacidade de receber preferências de horários dos agentes e construir modelos robustos de previsão e pessoal para garantir que tivéssemos o número certo de pessoas no momento certo para receber chamadas de nossos pacientes.