Contact Center as a Service (CCaaS)

Gartner indica Five9 como líder em soluções de CCaaS

O mundo está cada vez mais digital, mas as conexões humanas nunca perdem seu valor. As soluções de CCaaS ajudam as empresas a oferecer serviços mais relevantes e confiáveis por meio de call centers e contact centers.

A Five9 tem a honra de ser reconhecida pela Gartner como um uma das principais provedoras de soluções de CCaaS. Mas afinal, o que é isso, e por que é um elemento crucial para que as empresas e os contact centers tenham sucesso no futuro?

O que é CCaaS (Contact Center as a Service)?

CCaaS vem da sigla em inglês para "contact center como serviço", também conhecido como software de contact center na nuvem. A Five9, líder no setor, ajuda a transformar os contact centers em centros seguros e confiáveis de interação com o cliente, por meio de uma plataforma personalizável na nuvem e uma mentalidade que prioriza o cliente, além de uma compreensão profunda do custo e da complexidade envolvidos na execução de uma operação de contact center.

Benefícios do CCaaS

Os contact centers na nuvem surgiram como a solução para o software de contact center on premise, que enfrenta os mesmos problemas que as soluções internas. Ao migrar a tecnologia para a nuvem por meio de provedores terceirizados, os contact centers podem se concentrar mais no uso do software interno para proporcionar experiências excepcionais e menos no gerenciamento e na manutenção de uma solução local.

Como funciona

Graças à automação inteligente, o software de CCaaS agiliza a resolução de problemas, pois entende as necessidades dos clientes e oferece ajuda imediata ou, quando necessário, encaminha as chamadas para as equipes de agentes adequadas.

O software na nuvem da Five9 supera as expectativas porque ajuda os usuários a melhorar o serviço e a aumentar as vendas, oferecendo de ferramentas de primeira classe e um ecossistema de parceiros. Nossa motivação é transformar os contact centers em verdadeiros centros de interação com o cliente. A Five9 foi reconhecida pela Gartner como uma das melhores provedoras de CCaaS, comprovando nosso compromisso com nossos clientes e com o futuro do setor.

Por que o CCaaS é a próxima tendência do SaaS

Quando essa tendência surgiu uma alternativa ao software tradicional de contact center na década de 2000, os provedores enfrentaram desafios devido à infraestrutura da época. A capacidade limitada de transferir processos completos para a nuvem provocou interrupções no atendimento. As atualizações e a manutenção apresentavam dificuldades muito maiores do que as atuais.

Agora, o CCaaS tem toda a infraestrutura e a experiência necessárias para ser a solução ideal para os contact centers. A internet mais rápida e confiável permite que provedores como a Five9 atualizem e monitorem o sistema de forma instantânea, garantindo que os clientes nunca tenham que se preocupar com o tempo de inatividade.

Ferramentas de CCaaS

Conforme as ferramentas e tecnologias vão se tornando ainda mais sofisticadas, o software de contact center na nuvem oferece ainda mais vantagens aos usuários. Graças aos avanços da IA e do machine learning, as ferramentas de CCaaS podem prever e responder às necessidades dos clientes que ligam e dos agentes, sem necessidade de gerenciamento manual.

Vantagens das soluções de CCaaS

As soluções de CCaaS oferecem benefícios incríveis para contact centers omnichannel inbound e outbound. O software Five9 Intelligent Cloud Contact Center oferece tudo o que os agentes precisam para ser mais eficazes nas chamadas. Dessa forma, podem atingir metas com mais agilidade e oferecer um serviço mais bem informado. Além disso, com os discadores inteligentes, os agentes passam mais tempo com clientes potenciais, conversando com pessoas que precisam de expertise específica em algum tema.

Com a Five9, as informações do autor da chamada aparecem na tela dos agentes. Dessa forma, o cliente não precisa repetir as informações se tiver que ligar mais de uma vez. Tudo é registrado automaticamente em um provedor de CRM de sua escolha, criando um histórico para futuras chamadas e garantindo a satisfação do cliente.

No caso de contact centers outbound e vendedores de prospecção, as soluções de discagem automática e preditiva ajudam a maximizar a produtividade e reduzir chamadas infrutíferas. Os representantes fazem mais conexões com candidatos qualificados. Com isso, ganham mais e gastam menos tempo perseguindo clientes potenciais.

Outras ferramentas omnichannel, como relatórios históricos e em tempo real, gravações e gerenciamento da força de trabalho, ajudam as empresas a otimizar os recursos e facilitar a vida dos representantes de vendas e serviços. Com recursos de mudança de canal e escalonamento de chamadas, os contact centers podem criar experiências omnichannel realmente voltadas para o cliente.

Como as soluções de CCaaS fazem integração com o CRM

As melhores soluções aproveitam o software e a infraestrutura existentes para oferecer benefícios excepcionais. A Five9 oferece integrações pré-desenvolvidas e robustas para as principais soluções de CRM, incluindo Salesforce, Oracle, Microsoft, Zendesk, NetSuite e Velocify.

No caso de empresas que usam soluções de CRM baseadas na Web, o Agent Desktop Toolkit da Five9 oferece uma estrutura complexa de APIs REST, IUs de referência e kits de desenvolvimento de software. Não importa qual seja o seu pacote de software de CRM, a Five9 pode trabalhar com as suas ferramentas existentes para criar soluções que ajudam os agentes e impulsionam os resultados dos negócios em ambientes pré-montados ou personalizados.

Sua empresa precisa de uma solução de CCaaS?

Sem a solução certa, os contact centers podem passar por frustrações e ineficiências frequentes. O software sem inteligência adaptativa e integrações inteligentes força os agentes a atender chamadas mais difíceis, resultando em menos vendas e clientes insatisfeitos.

Para facilitar as vidas dos clientes, agentes de atendimento e equipes de vendas antes, durante e depois de cada chamada, sua empresa precisa de uma solução de contact center. Soluções desatualizadas e ineficientes colocam os representantes em situações difíceis e geram mais resultados negativos. Com a solução certa, sua empresa pode fugir do estereótipo das longas esperas e dos agentes mal-informados, proporcionando uma experiência digna de um líder do setor.

Ficamos muito felizes em ser indicados pela Gartner como líderes em CCaaS, mas isso não significa que vamos parar de inovar, melhorar e pensar no futuro.As necessidades dos contact centers mudaram drasticamente nos últimos 10 anos e o ritmo dos avanços tecnológicos continua aumentando. Por isso, nossa capacidade de atender às expectativas cada vez maiores das empresas e dos clientes precisa acompanhar esse ritmo.

Para saber mais sobre a Five9, o CCaaS e o software de contact center na nuvem, clique em "Chat com departamento de vendas" ou ligue para 1-800-553-8159.