Gestión de la fuerza laboral (WFM) de Five9®

Equilibre la eficiencia y el servicio con WFM

Los centros de contacto son entornos muy dinámicos en los que los clientes se comunican a través de varios canales y los agentes trabajan para ofrecer experiencias de servicio excepcionales. Es un acto de equilibrio delicado que cambia todo el tiempo. A veces, los volúmenes de contacto superan la capacidad de los agentes, mientras que, otras veces, hay más agentes de los necesarios. Mejore estos baches operativos y convierta a su centro de contacto en una máquina de experiencia del cliente afinada con soluciones de gestión de la fuerza laboral.

Más información

Beneficios de la gestión de la fuerza laboral en los centros de contacto

Prevea la demanda y programe con precisión los recursos de su centro de contacto

La gestión de la fuerza laboral (WFM) de Five9 lo ayuda a lograr el equilibrio perfecto entre la satisfacción del cliente y la eficiencia del centro de contacto. Alinee de manera precisa los recursos de los agentes con los volúmenes de contacto a lo largo del día con un conjunto potente de herramientas de gestión de la fuerza laboral del centro de contacto o de los centros de llamadas. Mantenga a los clientes contentos y a los agentes comprometidos asegurándose de que el número correcto de agentes con las habilidades adecuadas esté siempre disponible cuando utilice nuestro software WFM para centros de contacto.

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Customer service woman on headset speaking to customer

Ofrezca experiencias excepcionales a los clientes y mantenga a los agentes comprometidos

Programación

Programe a los agentes automáticamente en función de las preferencias o permítales solicitar horarios. De cualquier manera, sus planes en cuanto al personal se optimizan para lograr sus objetivos de servicio y minimizar los costos de mano de obra.

Cumplimiento

Haga un seguimiento del cumplimiento de los horarios de los agentes a lo largo del tiempo o en tiempo real para ayudarlos a mantenerse enfocados en trabajar juntos como equipo para atender a los clientes.

Intradía

Asegúrese de que sus planes en cuanto al personal estén alineados con lo que sucede a medida que se desarrollan los eventos. Si es necesario realizar ajustes, puede hacer cientos de cambios fácilmente y mantener informados a los agentes con solo unos pocos clics.

Portal

Permita que los agentes tomen el control de su jornada laboral con sencillas herramientas de autoservicio para ver sus horarios y su cumplimiento, solicitar cambios y recibir notificaciones de horarios.

Móvil

Extienda las funciones de autoservicio de los agentes a los dispositivos móviles para que puedan mantenerse en contacto estén donde estén.

CRM

Integre WFM dentro de su interfaz de usuario de CRM y extienda la funcionalidad de WFM a los canales digitales de CRM.

Previsión

Las previsiones precisas de volumen de contacto forman una base sólida para lograr un nivel óptimo de personal. Cree previsiones multicanal y de habilidades múltiples de forma fácil y rápida.

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El 93 % de los clientes es propenso a repetir sus compras con empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente.

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Five9 Workforce Management nos dio la capacidad de solicitar turnos y desarrollar modelos de previsión y dotación de personal robustos para garantizar que tuviéramos la cantidad correcta de personas en el momento adecuado para las llamadas de nuestros pacientes.