Beneficios de la gestión de la fuerza laboral en los centros de contacto
Prevea la demanda y programe con precisión los recursos de su centro de contacto
La gestión de la fuerza laboral (WFM) de Five9 lo ayuda a lograr el equilibrio perfecto entre la satisfacción del cliente y la eficiencia del centro de contacto. Alinee de manera precisa los recursos de los agentes con los volúmenes de contacto a lo largo del día con un conjunto potente de herramientas de gestión de la fuerza laboral del centro de contacto o de los centros de llamadas. Mantenga a los clientes contentos y a los agentes comprometidos asegurándose de que el número correcto de agentes con las habilidades adecuadas esté siempre disponible cuando utilice nuestro software WFM para centros de contacto.
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Ofrezca experiencias excepcionales a los clientes y mantenga a los agentes comprometidos
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Programación
Programe a los agentes automáticamente en función de las preferencias o permítales solicitar horarios. De cualquier manera, sus planes en cuanto al personal se optimizan para lograr sus objetivos de servicio y minimizar los costos de mano de obra.
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Cumplimiento
Haga un seguimiento del cumplimiento de los horarios de los agentes a lo largo del tiempo o en tiempo real para ayudarlos a mantenerse enfocados en trabajar juntos como equipo para atender a los clientes.
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Intradía
Asegúrese de que sus planes en cuanto al personal estén alineados con lo que sucede a medida que se desarrollan los eventos. Si es necesario realizar ajustes, puede hacer cientos de cambios fácilmente y mantener informados a los agentes con solo unos pocos clics.
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Portal
Permita que los agentes tomen el control de su jornada laboral con sencillas herramientas de autoservicio para ver sus horarios y su cumplimiento, solicitar cambios y recibir notificaciones de horarios.
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Móvil
Extienda las funciones de autoservicio de los agentes a los dispositivos móviles para que puedan mantenerse en contacto estén donde estén.
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CRM
Integre WFM dentro de su interfaz de usuario de CRM y extienda la funcionalidad de WFM a los canales digitales de CRM.
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Previsión
Las previsiones precisas de volumen de contacto forman una base sólida para lograr un nivel óptimo de personal. Cree previsiones multicanal y de habilidades múltiples de forma fácil y rápida.
El 93 % de los clientes es propenso a repetir sus compras con empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente.
Five9 Workforce Management nos dio la capacidad de solicitar turnos y desarrollar modelos de previsión y dotación de personal robustos para garantizar que tuviéramos la cantidad correcta de personas en el momento adecuado para las llamadas de nuestros pacientes.
Predicción multicanal o de habilidades múltiples
- Múltiples algoritmos de previsión
- Predicción multicanal o de habilidades múltiples
- Entornos de entrada, salida y combinados
- Análisis hipotético
Programación
- Programación automática de preferencias
- Solicitudes de horarios
- Horarios flexibles de inicio/finalización
- Optimización de los tiempos de almuerzo, descanso, reuniones y orientación
Varios canales de notificación de cambios
- Comparación intervalo por intervalo con el plan
- Nueva previsión automática
- Flexibilice los horarios y notifíqueles a los agentes con solo unos pocos clics
- Seis canales de notificación de cambios diferentes
Aplicación móvil
- Compatibilidad con Android e iOS
- Acceso en cualquier lugar a la funcionalidad de autoservicio
- Registro de ausencia y llegadas tarde
- Alertas y notificaciones
Integraciones de CRM prediseñadas
- Oracle
- ServiceNow
Portal del agente
- Ver horarios y cumplimiento
- Solicitar turnos
- Solicitar cambios de horario, vacaciones y horas extra voluntarias
- Notificaciones y alertas
Cumplimiento por parte de los agentes
- Cumplimiento histórico del agente
- Monitoreo de cumplimiento en tiempo real
- Alertas de falta de cumplimiento
- Vistas de agente y supervisor
Recursos para ayudarle a comenzar
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Utilice los datos recogidos de sus clientes en tiempo real para proporcionar información procesable a sus agentes y a su negocio.
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Experiencia del cliente
Conecte con los clientes y resuelva sus problemas a la primera.
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Capacitación de agentes
Dé a sus agentes la posibilidad de centrarse en ofrecer una experiencia más humana.
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Empresa
Agilidad
Dirija a sus agentes con empatía mientras ofrece un impacto en el negocio.