Centro de contacto como servicio (CCaaS)

Gartner nombra a Five9 como líder en soluciones de CCaaS

Por más digital que se vuelva el mundo, las conexiones humanas siempre tendrán valor. Las soluciones de CCaaS facilitan a las empresas la prestación de servicios más pertinentes y confiables a través de centros de llamadas y de contacto.

En Five9, nos sentimos honrados de ser reconocidos por Gartner como uno de los principales proveedores de soluciones de CCaaS. Pero, ¿qué es y qué lo convierte en un elemento esencial para el éxito de las empresas y los centros de contacto del futuro?

¿Qué es el CCaaS (Centro de contacto como servicio)?

CCaaS significa "centro de contacto como servicio", también conocido como el software para centros de contacto en la nube. Five9, una empresa líder en la industria, ayuda a los centros de contacto a transformarse en centros de atención al cliente seguros y fiables a través de una plataforma en la nube personalizable y con un enfoque centrado en el cliente, así como con un profundo conocimiento del costo y la complejidad que conlleva el funcionamiento de un centro de contacto.

Beneficios del CCaaS

Los centros de contacto en la nube surgieron como la solución al software para centros de contacto en las instalaciones, que tiene los mismos problemas habituales que las soluciones internas. Al trasladar la tecnología a la nube a través de proveedores externos, los centros de contacto pueden centrarse más en utilizar su software para ofrecer experiencias excepcionales y ocuparse menos en gestionar y mantener una solución local.

Cómo funciona

Gracias a la automatización inteligente, el software de CCaaS acelera considerablemente los tiempos de resolución al comprender las necesidades de la persona que llama y brindar ayuda inmediata u orientarla a los equipos de agentes adecuados cuando sea necesario.

El software en la nube de Five9 supera las expectativas al ayudar a los usuarios a mejorar el servicio y aumentar las ventas a través de herramientas de primera clase y de un ecosistema de socios. Nos impulsa la pasión por transformar los centros de contacto en centros de participación del cliente, y el reconocimiento de Gartner a Five9 como uno de los principales proveedores de CCaaS evidencia nuestro compromiso con nuestros clientes y con el futuro de nuestra industria.

Por qué el CCaaS es la tendencia más reciente en SaaS

Cuando esta tendencia irrumpió por primera vez como alternativa al software tradicional de los centros de contacto en la década del 2000, los proveedores se enfrentaron a los retos que imponía la infraestructura de la época. La capacidad limitada de trasladar procesos completos a la nube provocó interrupciones en el servicio. Las actualizaciones y el mantenimiento presentaron desafíos mucho mayores que los actuales.

Ahora, el CCaaS tiene toda la infraestructura y la experiencia que necesita para actuar como la solución ideal para los centros de contacto. Una Internet más rápida y confiable les permite a los proveedores como Five9 actualizar y monitorear de forma instantánea, lo que garantiza que los clientes nunca tengan que preocuparse por el tiempo de inactividad.

Herramientas de CCaaS

A medida que las herramientas y las tecnologías se vuelven aún más sofisticadas, el software para centros de contacto en la nube proporciona aún mayores ventajas a los usuarios. Gracias a los avances en la IA y el aprendizaje automático, las herramientas de CCaaS pueden anticipar y responder a las necesidades de las personas que llaman y los representantes sin la necesidad de una administración manual.

Ventajas de las soluciones de CCaaS

Las soluciones de CCaaS ofrecen beneficios increíbles para los centros de contacto omnicanal, tanto entrantes como salientes. El software para centro de contacto inteligente en la nube de Five9 les permite a los agentes ser más eficaces por teléfono, de modo que puedan alcanzar las cuotas con mayor rapidez y brindar un servicio más informado. Los marcadores inteligentes les permiten a los agentes dedicar más tiempo a los clientes potenciales en vivo, ya que garantizan que los representantes hablen con personas preparadas que necesitan conocimientos específicos.

La información en pantalla de la persona que llama de Five9 pone la información del cliente al alcance de los agentes para que los clientes no tengan que lidiar con la frustración de repetir información en varias llamadas. Todo se registra automáticamente en el proveedor de CRM que usted elija, lo que permite informarle sobre futuras llamadas y garantizar la satisfacción del cliente.

Para centros de contacto salientes y vendedores potenciales, las soluciones de marcación automática y predictiva ayudan a maximizar la productividad y reducir las llamadas improductivas. Los representantes hacen más conexiones con candidatos calificados, lo que los ayuda a ganar más dinero y dedicar menos tiempo a buscar clientes potenciales.

Otras herramientas omnicanal, como los informes históricos y en tiempo real, el registro y la gestión de la fuerza laboral, ayudan a las empresas a optimizar los recursos y facilitar la vida de los representantes de ventas y servicios. Las funciones de salto de canal y escalado permiten que los centros de contacto creen experiencias omnicanal verdaderamente centradas en el cliente.

Cómo se integran las soluciones de CCaaS con CRM

Las mejores soluciones funcionan con el software y la infraestructura existentes para brindar beneficios excepcionales. Five9 ofrece integraciones sólidas e incorporadas con las principales soluciones de CRM, como Salesforce, Oracle, Microsoft, Zendesk, NetSuite y Velocify.

Para las empresas que utilizan soluciones de CRM basadas en web, el kit de herramientas Agent Desktop de Five9 ofrece un marco rico y extenso de API REST, IU de referencia y kits de desarrollo de software. Sea cual sea su paquete de software de CRM, Five9 puede trabajar con sus herramientas existentes para crear soluciones que potencien a los agentes e impulsen los resultados empresariales tanto en los entornos listos para usar como en los personalizados.

¿Su empresa necesita una solución de CCaaS?

Los centros de contacto pueden experimentar frustraciones e ineficiencias frecuentes si no cuentan con la solución adecuada. El software sin inteligencia adaptativa e integraciones inteligentes obliga a los agentes a atender llamadas más difíciles, lo que se traduce en menos ventas y clientes insatisfechos.

Su negocio necesita una solución de centro de contacto si desea proporcionarles a las personas que llaman, a los agentes de atención al cliente y a los equipos de ventas una herramienta que les simplifique las cosas antes, durante y después de cada llamada. Las soluciones obsoletas e ineficientes ponen a los representantes en situaciones complicadas y conducen a más resultados de llamadas negativos. Con la solución adecuada, su empresa puede liberarse de los estereotipos de largos tiempos de espera y agentes desinformados para brindar una experiencia líder en la industria.

Agradecemos que Gartner haya nombrado a Five9 líder en CCaaS, pero no planeamos dejar de innovar, mejorar y buscar el futuro. Las necesidades de los centros de contacto han cambiado drásticamente en los últimos 10 años, y a medida que el ritmo del avance tecnológico continúa aumentando, también debe hacerlo nuestra capacidad de satisfacer las mayores expectativas tanto de las empresas como de los consumidores.

Para obtener más información sobre Five9, CCaaS y el software para centro de contacto basado en la nube, haga clic en "Chatear con el equipo de ventas" o llámenos al 1-800-553-8159.