Supervisión de la calidad del centro de llamadas
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La supervisión de la calidad del centro de llamadas garantiza una experiencia positiva para el cliente
Como el coste de capacitación de los agentes es un desafío persistente en la mayoría de los centros de llamadas profesionales, muchos cuentan con una supervisión de la calidad para ayudar a garantizar una experiencia del cliente coherente y positiva.
La supervisión de la calidad (QM) del centro de llamadas Five9 permite a los supervisores ver la actividad de los agentes y la mensajería instantánea, y los usuarios autorizados pueden escuchar las grabaciones de las llamadas a través de la aplicación Five9 Reporting. Nuestro software de supervisión de centros de llamadas permite a los supervisores escuchar en silencio y en directo las llamadas del agente que elijan o supervisar aleatoriamente las llamadas de las campañas que gestiona el supervisor.
Además, los supervisores pueden pasar de la supervisión silenciosa del centro de llamadas a la "orientación susurrada", que consiste en dar consejos a los agentes que el resto de interlocutores de la llamada no pueden oír. Otra opción permite a los supervisores la opción de "irrumpir" en el agente para hablar con todos los interlocutores. El estado de QM del centro de llamadas de cada agente está codificado por colores y es visible para otros supervisores para que todos puedan ver qué agentes se están supervisando actualmente.
Supervise las llamadas en directo
Los supervisores pueden supervisar en silencio las llamadas en directo de un agente seleccionado o supervisar aleatoriamente las llamadas referentes a determinadas campañas. Nuestra "función de formación susurrada" permite a los supervisores asesorar a los agentes sin que el interlocutor lo pueda oir.
Control total del centro de llamadas
Los estados de los agentes están codificados por colores para que todos puedan ver qué agentes están siendo supervisados actualmente. Los supervisores pueden incluso "irrumpir" en las llamadas para hablar con todos los interlocutores si es necesario.
Prácticas de gran calidad
Al usar el software QM de Five9, además de nuestros programas de formación complementaria de los agentes, puede asegurarse de que su centro de llamadas funcione a la máxima capacidad cada día.
Formación complementaria de los agentes
Al utilizar las características integradas del software de supervisión de centros de llamadas de Five9 como complemento de sus otros programas de formación para agentes, puede asegurarse de que las mejores prácticas de hoy se conviertan en la práctica estándar de mañana. Ofrecemos diversos de materiales de formación en línea para agentes y administradores. Cada módulo de formación contiene abundante información sobre las características importantes de nuestro software de supervisión de centros de llamadas, así como descripciones de nuestras mejores prácticas de servicio al cliente. Ofrecemos formación en vivo y dirigida por un formador a través de conferencias web y formación in situ impartida por nuestro equipo de servicios profesionales. Enseñamos utilizando muchos ejemplos prácticos para que, al terminar el programa de formación, su equipo esté listo para empezar el trabajo.
También ofrecemos un programa de certificación para administradores de Five9 que deseen hacerse expertos en el manejo de nuestro centro de contacto virtual. Después de estudiar nuestros materiales de formación, los administradores pueden ser usuarios certificados de Five9 de supervisión de la calidad de las operaciones de uno de nuestros centros de contacto de llamadas salientes, entrantes o combinados.
Ficha técnica: Centro de contacto combinado Five9 Blended Contact Center
Descubra cómo puede obtener todas las ventajas de los sistemas locales repletos de funciones sin las molestias que conllevan utilizando el centro de contacto combinado Five9 Blended Contact Center con Active Blending.
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At Five9, we are on a mission to help transform your contact center to meet customers’ heightened expectations while engaging and empowering your agents to deliver more human experiences.
