Centro de contacto como servicio (CCaaS)

Gartner nombra a Five9 líder en soluciones CCaaS

Por muy digital que se vuelva el mundo, las conexiones humanas nunca dejarán de tener valor. Las soluciones CCaaS facilitan a las empresas la prestación de servicios más relevantes y fiables a través de centros de llamadas y contacto.

En Five9, nos enorgullece haber sido reconocidos por Gartner como uno de los principales proveedores de soluciones CCaaS. Pero, ¿qué es y qué lo convierte en un elemento esencial para el éxito de las empresas y los centros de contacto del futuro?

¿Qué es CCaaS (centro de contacto como servicio)?

CCaaS son las siglas de "contact center as a service" (centro de contacto como servicio), también conocido como software de centro de contacto en la nube.Five9, líder del sector, ayuda a los centros de contacto a transformarse en centros de atención al cliente seguros y fiables a través de una plataforma en la nube personalizable y una mentalidad centrada en el cliente, así como un profundo conocimiento del coste y la complejidad que conlleva el funcionamiento de un centro de contacto.

Ventajas de CCaaS

Los centros de contacto en la nube surgieron como solución al software de centro de contacto local, que se enfrenta a todos los problemas habituales de las soluciones internas.Al trasladar la tecnología a la nube a través de proveedores externos, los centros de contacto pueden centrarse más en utilizar su software para ofrecer experiencias excepcionales y menos en gestionar y mantener una solución in situ.

Cómo funciona

Gracias a la automatización inteligente, el software CCaaS acelera enormemente los tiempos de resolución al comprender las necesidades de la persona que llama y proporcionar ayuda inmediata o redirigir a los equipos de agentes adecuados cuando sea necesario.

El software en la nube de Five9 supera las expectativas ayudando a los usuarios a mejorar el servicio y aumentar las ventas a través de herramientas de primera clase y un ecosistema de socios.Nos mueve la pasión por transformar los centros de contacto en centros de compromiso con el cliente, y el reconocimiento de Five9 por parte de Gartner como uno de los principales proveedores de CCaaS es un testimonio de nuestro compromiso con nuestros clientes y con el futuro de nuestro sector.

Por qué CCaaS es la próxima tendencia en SaaS

Cuando esta tendencia irrumpió por primera vez como alternativa al software tradicional de los centros de contacto en la década de 2000, los proveedores se enfrentaron a los retos de la infraestructura de la época.La capacidad limitada para trasladar procesos completos a la nube provocó interrupciones del servicio.Las actualizaciones y el mantenimiento presentaban retos mucho mayores que los actuales.

Ahora, CCaaS cuenta con toda la infraestructura y experiencia que necesita para actuar como la solución ideal para los centros de contacto.Una Internet más rápida y fiable permite a proveedores como Five9 actualizar y supervisar de manera instantánea, lo que garantiza que los clientes nunca tengan que preocuparse por el tiempo de inactividad.

Herramientas CCaaS

A medida que las herramientas y tecnologías se vuelvan aún más sofisticadas, el software de centro de contacto en la nube ofrecerá aún mayores ventajas a los usuarios.Gracias a los avances en IA y aprendizaje automático, las herramientas CCaaS pueden anticipar y responder a las necesidades de las personas que llaman y los representantes sin necesidad de gestión manual.

Ventajas de las soluciones CCaaS

Las soluciones de CCaaS ofrecen beneficios increíbles para los centros de contacto entrantes, salientes y omnicanal.El software para centro de contacto inteligente en la nube de Five9 permite a los agentes ser más eficaces al teléfono, para que puedan alcanzar las cuotas más rápidamente y ofrecer un servicio más informado.Los marcadores inteligentes permiten a los agentes dedicar más tiempo a los clientes potenciales en vivo, ya que garantizan que los representantes hablen con personas preparadas que necesitan conocimientos específicos.

La información en pantalla sobre el interlocutor de Five9 pone la información del cliente al alcance de los agentes, para que los clientes no tengan que enfrentarse a la frustración de repetir la información en varias llamadas.Todo se registra automáticamente en el proveedor de CRM de su elección, lo que facilita futuras llamadas y garantiza la satisfacción del cliente.

Para los centros de contacto salientes y los vendedores potenciales, las soluciones de marcación automática y predictiva ayudan a maximizar la productividad y reducir las llamadas infructuosas.Los representantes establecen más contactos con candidatos cualificados, lo que les permite ganar más y dedicar menos tiempo a la búsqueda de clientes potenciales.

Otras herramientas omnicanal, como los informes históricos y en tiempo real, la grabación y la gestión de personal, ayudan a las empresas a optimizar recursos y facilitar la vida a los representantes de ventas y servicios.Las funciones de cambio de canal y escalado permiten a los centros de contacto crear experiencias omnicanal verdaderamente centradas en el cliente.

Cómo se integran las soluciones CCaaS con CRM

Las mejores soluciones funcionan con el software y la infraestructura existentes para proporcionar ventajas excepcionales.Five9 ofrece sólidas integraciones incorporadas con las principales soluciones de CRM, como Salesforce, Oracle, Microsoft, Zendesk, NetSuite y Velocify.

Para las empresas que utilizan soluciones CRM basadas en web, el kit de herramientas Agent Desktop Toolkit de Five9 ofrece un amplio y rico marco de API REST, interfaces de usuario de referencia y kits de desarrollo de software.Sea cual sea su paquete de software CRM, Five9 puede trabajar con sus herramientas existentes para crear soluciones que potencien a los agentes e impulsen los resultados empresariales tanto en entornos listos para usar como personalizados.

¿Necesita su empresa una solución CCaaS?

Los centros de contacto pueden experimentar frecuentes frustraciones e ineficiencias si no cuentan con la solución adecuada.Un software sin inteligencia adaptativa e integraciones inteligentes obliga a los agentes a atender llamadas más difíciles, lo que se traduce en menos ventas y clientes insatisfechos.

Su empresa necesita una solución de centro de contacto si desea proporcionar a sus interlocutores, agentes de atención al cliente y equipos de ventas una herramienta que les facilite la vida antes, durante y después de cada llamada.Las soluciones anticuadas e ineficaces dejan en una mala situación a los representantes y provocan más resultados negativos en las llamadas.Con la solución adecuada, su empresa puede liberarse de los estereotipos de largos tiempos de espera y agentes desinformados y ofrecer una experiencia líder en el sector.

Agradecemos que Gartner haya nombrado a Five9 líder en CCaaS, pero no tenemos previsto dejar de innovar, mejorar y mirar hacia el futuro. Las necesidades de los centros de contacto han cambiado drásticamente en tan solo los últimos 10 años y, a medida que el ritmo de los avances tecnológicos sigue aumentando, también debe hacerlo nuestra capacidad para satisfacer las crecientes expectativas tanto de las empresas como de los consumidores.

Para obtener más información sobre Five9, CCaaS y el software de centro de contacto basado en la nube, haga clic en "Chatear con ventas" o llámenos al 1-800-553-8159.