Contact Center as a Service (CCaaS)

Gartner stuft Five9 als führend für CCaaS-Lösungen ein

Wie digital die Welt auch wird – menschliche Verbindungen werden immer einen Wert haben. CCaaS-Lösungen machen es Unternehmen leicht, über Call und Contact Center relevantere und zuverlässigere Services anzubieten.

Wir bei Five9 fühlen uns geehrt, von Gartner als Top-Anbieter von CCaaS-Lösungen anerkannt zu werden. Was aber ist das und was macht es zu einer wichtigen Ergänzung für die erfolgreichen Unternehmen und Kontaktzentren der Zukunft?

Was ist CCaaS (Contact Center as a Service)?

CCaaS steht für „Contact Center as a Service“, auch bekannt als Cloud Contact Center Software. Five9, ein führendes Unternehmen der Branche, hilft Contact Centern bei der Umwandlung in sichere und zuverlässige Customer Engagement Center durch eine anpassbare Cloud-Plattform und eine kundenorientierte Denkweise sowie ein tiefes Verständnis der Kosten und der Komplexität, die mit dem Betrieb eines Contact Centers verbunden sind.

Die Vorteile von CCaaS

Cloud Contact Centers entstanden als Lösung für lokale Contact Center Software, die mit all den üblichen Problemen von Inhouse-Lösungen zu kämpfen hat. Durch die Verlagerung der Technologie in die Cloud über Drittanbieter können sich Contact Center mehr auf die Nutzung ihrer Software konzentrieren, um außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten, und weniger auf die Verwaltung und Wartung einer Lösung vor Ort.

Funktionsweise

Dank intelligenter Automatisierung beschleunigt die CCaaS-Software die Lösungszeiten erheblich, indem sie die Bedürfnisse des Anrufers versteht und bei Bedarf sofortige Hilfe leistet oder an entsprechende Mitarbeiterteams weiterleitet.

Die Cloud-Software von Five9 übertrifft die Erwartungen, indem sie Anwendern durch erstklassige Tools und ein Ökosystem von Partnern hilft, den Service zu verbessern und den Umsatz zu steigern. Unsere Leidenschaft ist es, Contact Center in Customer Engagement Center zu verwandeln, und die Gartner-Auszeichnung von Five9 als Top-CCaaS-Anbieter ist ein Beweis für unser Engagement für unsere Kunden und für die Zukunft unserer Branche.

Warum CCaaS der nächste SaaS-Trend ist

Als der Trend in den 2000er Jahren als Alternative zu herkömmlicher Contact Center Software aufkam, sahen sich die Anbieter mit den Herausforderungen der Infrastruktur dieser Zeit konfrontiert. Die eingeschränkte Fähigkeit, komplette Prozesse in die Cloud zu verlagern, führte zu Serviceausfällen. Updates und Wartung stellten damals eine viel größere Herausforderung dar als heute.

Jetzt verfügen CCaaS über die nötige Infrastruktur und Erfahrung, um die ideale Lösung für Contact Center zu sein. Durch das schnellere und zuverlässigere Internet sind Anbieter wie Five9 in der Lage, Aktualisierungen und Überwachungen sofort vorzunehmen, sodass sich die Kunden keine Sorgen über Ausfallzeiten machen müssen.

CCaaS-Tools

Da die Tools und Technologien immer ausgefeilter werden, wird die Cloud Contact Center-Software den Benutzern noch mehr Vorteile bieten. Dank der Fortschritte im Bereich der KI und des maschinellen Lernens können CCaaS-Tools die Bedürfnisse von Anrufern und Außendienstmitarbeitern vorhersehen und darauf reagieren, ohne dass eine manuelle Verwaltung erforderlich ist.

Vorteile von CCaaS-Lösungen

CCaaS-Lösungen bieten unglaubliche Vorteile sowohl für Inbound- und Outbound- als auch für Omnichannel-Kontaktzentren. Die Intelligent Cloud Contact Center-Software von Five9 ermöglicht es den Agenten, am Telefon effektiver zu arbeiten, sodass sie ihre Quoten schneller erreichen und einen fundierteren Service bieten können. Smart Dialers verschaffen den Mitarbeitern mehr Zeit mit potenziellen Kunden, indem sie sicherstellen, dass die Mitarbeiter mit im Voraus ausgewählten Anrufern sprechen, die spezielles Fachwissen benötigen.

Mit der On-Screen-Anruferinfo von Five9 haben die Mitarbeiter die Kundeninformationen immer griffbereit, sodass die Kunden sich nicht mit der frustrierenden Wiederholung von Informationen bei mehreren Anrufen herumschlagen müssen. Alles wird automatisch dem CRM-Anbieter Ihrer Wahl übermittelt, sodass die Informationen bei zukünftigen Anrufen zur Verfügung stehen und die Kundenzufriedenheit gewährleistet ist.

Outbound-Kontaktzentren und potenzielle Vertriebsmitarbeiter können mit Autodialer- und Predictive-Dialing-Lösungen die Produktivität maximieren und die Anzahl erfolgloser Anrufe reduzieren. Außendienstmitarbeiter knüpfen mehr Kontakte zu qualifizierten Kandidaten, wodurch sie mehr verdienen und weniger Zeit mit dem Aufspüren von Leads verbringen.

Andere Omnichannel-Tools – u. a. Echtzeit- und historische Berichte, Aufzeichnungen und Workforce Management – helfen Unternehmen, ihre Ressourcen zu optimieren und das Leben der Vertriebs- und Servicemitarbeiter zu erleichtern. Kanalwechsel- und Eskalationsfunktionen ermöglichen es Contact Centern, wirklich kundenorientierte Omnichannel-Erlebnisse zu schaffen.

Wie CCaaS-Lösungen mit einem CRM integriert werden können

Die besten Lösungen arbeiten mit der vorhandenen Software und Infrastruktur zusammen und bieten außergewöhnliche Vorteile. Five9 bietet robuste, vordefinierte Integrationen mit führenden CRM-Lösungen wie Salesforce, Oracle, Microsoft, Zendesk, NetSuite und Velocify.

Für Unternehmen, die webbasierte CRM-Lösungen verwenden, bietet das Agent Desktop Toolkit von Five9 ein umfangreiches Framework von REST-APIs, bewährten Benutzeroberflächen und Softwareentwicklungskits. Unabhängig von Ihrer CRM Software-Suite kann Five9 mit Ihren vorhandenen Tools zusammenarbeiten, um Lösungen zu entwickeln, die den Agenten mehr Möglichkeiten bieten und die Geschäftsergebnisse verbessern – sowohl in schlüsselfertigen als auch in maßgeschneiderten Umgebungen.

Benötigt Ihr Unternehmen eine CCaaS-Lösung?

Ohne die richtige Lösung kann es in Contact Centern häufig zu Frustrationen und Ineffizienzen kommen. Software ohne adaptive Intelligenz und intelligente Integrationen zwingt die Mitarbeiter dazu, mehr und schwierigere Anrufe entgegenzunehmen – was zu weniger Umsatz und unzufriedenen Kunden führt.

Ihr Unternehmen benötigt eine Contact Center-Lösung, wenn Sie Ihren Anrufern, Kundendienstmitarbeitern und Vertriebsteams ein Tool an die Hand geben wollen, das ihnen die Arbeit vor, während und nach jedem Anruf erleichtert. Veraltete und ineffiziente Lösungen bringen die Mitarbeiter in unangenehme Situationen und führen zu mehr negativen Anrufergebnissen. Mit der richtigen Lösung kann Ihr Unternehmen die Klischees von langen Wartezeiten und uninformierten Sachbearbeitern überwinden und ein branchenführendes Erlebnis bieten.

Wir sind dankbar, dass Five9 von Gartner als führend im Bereich CCaaS eingestuft wurde, aber wir haben nicht vor, mit der Innovation, der Verbesserung und dem Blick in die Zukunft aufzuhören. Die Anforderungen an ein Contact Center haben sich in den letzten 10 Jahren drastisch verändert. Und da das Tempo des technologischen Fortschritts weiter zunimmt, müssen wir auch in der Lage sein, die gestiegenen Erwartungen von Unternehmen und Verbrauchern zu erfüllen.

Wenn Sie mehr über Five9, CCaaS und cloudbasierte Contact Center-Software erfahren möchten, klicken Sie auf „Chat mit dem Vertrieb“ oder rufen Sie uns unter der 1-800-553-8159 an.