Trends für Contact Center im Jahr 2024

Die Kundenerfahrung (CX) umfasst die gesamte Interaktion zwischen einem Kunden und einer Marke, die jeden Berührungspunkt von der ersten Wahrnehmung bis zur Unterstützung nach dem Kauf einschließt. Sie geht über die reinen Transaktionsaspekte eines Produkts oder einer Dienstleistung hinaus und befasst sich mit den emotionalen und psychologischen Verbindungen, die Kunden mit einer Marke eingehen.

Die Nutzung intelligenter Technologietrends wie KI, Chatbots und prädiktive Analysen helfen Contact Centern, die Erfahrungen für ihre Kunden noch besser zu machen. 

Um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, ist es wichtig, die Trends im Bereich der digitalen Kundenerfahrung zu verstehen und auf dem Laufenden zu bleiben. Ein außergewöhnliches Kundenerlebnis führt zu zufriedenen Käufern, die wahrscheinlich zu treuen Fürsprechern Ihrer Marke werden und zu positivem Word-of-Mouth-Marketing beitragen.

Neben der Verbesserung der Kundeninteraktion sorgen Trends im Bereich der Kundenerfahrung auch für eine Rationalisierung interner Abläufe, die häufig mit technologischen Fortschritten einhergehen. Dies wiederum ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, effizienter zu arbeiten und Kundenprobleme umgehend zu lösen.

Hier sind fünf Trends zum Kundenerlebnis, die Sie im Jahr 2024 unbedingt im Auge behalten sollten.

1. KI-gestützte Automatisierung

KI in Contact Centern wird überall zu finden sein und als menschlicher Assistent dienen, anstatt ihn zu ersetzen. Sie werden dazu beitragen, intelligenter und nicht härter zu arbeiten, indem sie Arbeitsabläufe rationalisieren und sich wiederholende Aufgaben erledigen. KI wird häufig gestellte Fragen und einfache Aufgaben im Namen der Agenten geschickt verwalten und dabei ihre umfassenden Sprachverarbeitungsfähigkeiten nutzen.

2. Omnichannel-Integration

Jüngste Statistiken zeigen, dass 90 % der Kunden ein einheitliches Erlebnis über alle Kanäle hinweg erwarten. Omnichannel-Contact Center stellen sicher, dass Ihre Kunden ein hochwertiges Erlebnis erhalten, unabhängig davon, wo, wann und wie sie mit Ihrer Marke interagieren. Dieser Ansatz sorgt für Konsistenz während der gesamten Customer Journey.

3. Datenanalyse und Einblicke

Datengesteuerte Contact Center haben die Bereitstellung von personalisierten Kundenerlebnissen im Jahr 2023 vereinfacht. Dies ist bedeutsam, wenn man bedenkt, dass laut einer McKinsey-Studie 71 Prozent der Verbraucher von Unternehmen personalisierte Interaktionen erwarten. Es wird erwartet, dass dieser Trend auch im Jahr 2024 noch relevant sein wird. 

4. Cloud Contact Center

Der Markt für Cloud-basierte Contact Center wird von 17,1 Mrd. USD im Jahr 2022 auf satte 54,7 Mrd. USD im Jahr 2027 anschwellen. Warum der Hype? Cloud-Contact Center geben Ihnen die Möglichkeit, mit Ihren Kunden zu deren Bedingungen in Kontakt zu treten, die Effizienz mit KI und Automatisierung zu steigern und die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen.

Cloud-basierte Lösungen bieten eine schnellere Einrichtung, mehr Flexibilität, Einblicke in Echtzeit und niedrigere Kosten. Das ist ein entscheidender Vorteil für die digitale Kundenerfahrung.

5. Chatbots und virtuelle Assistenten

Laut Gartner wird erwartet, dass Chatbots bis 2027 die Führung im Kundenservice übernehmen und damit die Art und Weise, wie Kunden interagieren, stark verändern. Unternehmen wenden sich Chatbots zu, um schnellen Support, personalisierte Antworten und Verfügbarkeit rund um die Uhr zu bieten - alles für ein reibungsloseres und effektiveres Kundenservice-Erlebnis. Die steigende Popularität von Chatbots bedeutet, dass sie nicht mehr nur ein "Nice-to-have" sind, sondern etwas, das Kunden jetzt erwarten.

Lassen Sie uns gemeinsam die Erfolgsgeschichte Ihres Contact Centers schreiben!