Sind Sie bereit für Online-Shopping?
December 1, 2021
Immer mehr Verbraucher erledigen Ihre Einkäufe – soweit möglich – online und es ist offensichtlich, dass sie lieber digitale Kanäle für die Interaktion mit Unternehmen nutzen. Hierzu gehören beispielsweise Web-Chats über die Website eines Einzelhändlers oder auch Self-Service Anwendungen.
Da die momentane Ungewissheit die Kunden auch in dieser, für den Einzelhandel starken Saison ins Internet treibt, kann ein Verständnis der Kaufgewohnheiten Ihrer Kunden Ihrem Contact Center helfen, sich den ändernden Anforderungen an den Kundensupport in diesem Winter und darüber hinaus anzupassen. Laut unserem Retail and eCommerce Edition des Five9 Customer Service Index 2021 haben die Pandemie und Social Distancing die Einkaufsgewohnheiten in allen europäischen Ländern eindeutig in Richtung Online verschoben.
Dabei gibt es jedoch große Unterschiede, wenn man die verschiedenen Länder betrachtet:
Die meisten Befragten kaufen sowohl in Geschäften als auch online ein (30 %), wobei 26 % in Einkaufszentren bzw stationären Handel einkaufen. Konsumenten im Vereinigten Königreich (18 %) und in Deutschland (19 %) kaufen am seltensten in Geschäften ein, während dies in Spanien (40 %) am häufigsten der Fall ist. Dabei stellte sich auch heraus, dass Geschenkkarten zwar praktisch, aber keine besonders beliebten Geschenkartikel sind - insbesondere außerhalb Nordamerikas (USA und Kanada).
Aber egal, für welche Variante sich Kunden entscheiden - ob im Einzelhandel oder online - guter Service und ein exzellentes Einkaufserlebnis sind wichtig für die Kundenbindung.
Auf die Frage nach den Faktoren, die am meisten zu einem guten oder positiven Kundenerlebnis beitragen, konzentrieren sich die meisten Antworten auf eine Sache: Die richtige Information zur richtigen Zeit zu bekommen.
Es überrascht auch nicht, dass 20 % der befragten Verbraucher ungern warten, um einen Mitarbeiter zu erreichen, wobei laut Umfrage in Europa die Italiener am ungeduldigsten sind (31 %). Erwartungen an den Kundenservice von Unternehmen sind höher als je zuvor und Unternehmen müssen sich den stetig ändernden Anforderungen von Konsumenten anpassen.
Five9 steht Ihnen als Partner zur Seite, wenn es darum geht, Ihre Kunden zu unterstützen. Wir helfen Ihnen, die Geschäftskontinuität zu gewährleisten, Ihr Contact Center schnell in die Cloud zu verlagern und Ihre Mitarbeiter für den Erfolg zu rüsten – egal, ob diese im Contact Center oder Remote arbeiten. Five9 hilft Ihnen dabei, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen und erstklassige Kundenerlebnisse zu bieten.
