ICMI WFO-Studienbericht herunterladen

The Contact Center Workforce of the Future

Eine ICMI Executive Zusammenfassung, gesponsert von Five9

Im letzten Jahr haben Contact Center die Tools und Lösungen, mit denen sie gestresste Kunden und Remote-Mitarbeiter unterstützen können, stark vorangetrieben. Virtuelle Agenten, Fernsteuerung/-überwachung, Contact Center in der Cloud, Kommunikation per Textnachricht, Tools für die Zusammenarbeit sowie Warnmeldungen und Überwachung waren nur einige der Bereiche, in denen sich ein schneller Wandel vollzog. Jetzt, mit dem Ende der Pandemie in Sicht, ist es an der Zeit, Bilanz über das bisher Erreichte zu ziehen und einen Blick in die Zukunft zu werfen. Was müssen wir also heute tun, um sicherzustellen, dass unsere Contact Center mit den Anforderungen der Kunden Schritt halten, ihre Erwartungen erfüllen und eine hochwertige Kunden- und Agentenerfahrung bieten können? In Q2 2021 haben ICMI und Five9 versucht, diese Fragen zu beantworten.

In this executive summary, we share our in-depth research findings, including data that will help contact center leaders assess the current landscape and make a case for investments moving forward.

In der Studie erfahren Sie Folgendes:

  • Die größten Herausforderungen und Prioritäten im Contact Center nach der Pandemie
  • Wie Contact Center ihre Strategien und Investitionen umstellen
  • Fünf konkrete Möglichkeiten, um die Arbeit der Zukunft im Contact Center zu ermöglichen
Group of office workers at a table reviewing metrics on tablets